Qualquer pessoa que já tenha viajado de avião algumas vezes provavelmente já deve ter enfrentado algum tipo de atraso, seja em voo doméstico ou internacional. Os motivos são inúmeros, pode ser desde mau tempo, manutenção não-programada, excesso de tráfego aéreo, defeito no sistema operacional até cargas especiais.

Nesse caso, a fim de minimizar os transtornos, as companhias aéreas são obrigadas a oferecer assistência aos clientes, determinada pela Resolução 400 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), que estabelece os deveres da empresa e os direitos dos consumidores. Importante dizer que a companhia precisa manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados.

Quanto mais tempo de atraso, mais direito o passageiro terá. A partir de uma hora de espera, o consumidor tem direito de utilizar canais de comunicação, como internet ou telefone oferecidos pela companhia.

Se o atraso for superior a duas horas, é dever da empresa alimentação e bebida.

A partir de quatro horas de espera, o passageiro passa a ter direito também a hospedagem em lugar adequado e transporte do aeroporto até o local de acomodação. Além disso, é dever da companhia oferecer reembolso total da passagem, já que o passageiro pode ter perdido, por exemplo, algum compromisso inadiável e não desejar mais embarcar.

Lembrando que em caso de dúvida, o passageiro deve procurar o balcão de embarque da companhia ou o de atendimento da Anac dentro do próprio aeroporto para buscar informações sobre o problema.